Expédier depuis le Maroc rural vers n'importe quel pays en 5 jours

En octobre dernier, nous avons eu le plaisir d'annoncer que tous les envois de plus de 5 kg seraient désormais expédiés par DHL. Avant notre collaboration avec DHL, le délai moyen de livraison vers les États-Unis était de 3 à 5 semaines. Aujourd'hui, pour les envois livrés par DHL, ce délai moyen est tombé à seulement 5 à 13 jours.

Nous savons pourtant que nous pouvons faire beaucoup mieux. Notre objectif : que toute commande préparée par un artisan, où qu'il se trouve au Maroc, arrive chez le client en 5 jours tout rond. Concrètement, une personne à Los Angeles qui achète un tapis dans un village reculé du Maroc attendrait aussi longtemps que si un ami lui envoyait une lettre de New York par courrier ordinaire USPS.

Pour y parvenir, Anou et les artisans de notre communauté doivent toutefois relever de nombreux défis, complexes mais surmontables. Nous avons donc voulu montrer à tous ceux qui nous soutiennent l'envers du décor : ce qu'implique, pour les artisans, la préparation d'une commande, et comment nous travaillons tous ensemble pour atteindre notre objectif de livraison en cinq jours.

Expédier depuis le Haut Atlas : tout un défi

Si la logistique des expéditions au Maroc est si compliquée, c'est notamment parce que chaque artisan de la communauté Anou fait face à des difficultés qui lui sont propres, et qui appellent chacune des solutions sur mesure. L'Association Timdokkals, l'un des groupes ayant le plus vendu en 2015, avait le malheur de cumuler la plupart des obstacles que rencontrent les artisans de tout le Maroc lorsqu'ils expédient leurs produits. Heureusement, cela en fait un excellent cas d'étude.

Chaque fois qu'un client achète un tapis à l'Association Timdokkals, les femmes reçoivent un SMS indiquant l'adresse de livraison. Dans les 24 heures, elles préparent la commande et l'emballent pour l'expédition. Les femmes travaillent généralement en équipes à l'association : la moitié le matin, l'autre moitié l'après-midi. Ainsi, dès qu'une vente est réalisée, une femme désignée dans l'équipe en place emballe la commande.

Début 2015, la présidente de l'Association Timdokkals ou ses membres apportaient leurs colis au bureau de poste local, à environ 5 kilomètres. Mais leurs commandes ont commencé à submerger ce bureau. À la mi-2015, ce bureau de poste, auquel ne mène aucune route goudronnée et qui compte parmi les plus isolés du Maroc, expédiait le plus grand volume d'envois nationaux et internationaux de tous les bureaux de poste de sa province. D'ailleurs, de nombreux autres bureaux de poste situés là où travaillent des artisans de la communauté Anou sont eux aussi devenus les plus gros expéditeurs de leur province respective. Mieux encore, grâce à ces envois, certains bureaux de poste dégagent pour la première fois une trésorerie positive depuis leur ouverture, il y a plusieurs décennies.

Ce succès apporte cependant son lot de complications. Comme il expédiait autrefois très peu, le bureau de poste de Timdokkals avait engagé un chauffeur de taxi local pour acheminer son courrier. Mais le chauffeur ne parvenait plus à faire tenir tous les colis dans son coffre. Agacé de ne plus transporter un simple petit sac de courrier par semaine, il a fini par démissionner et par refuser de transporter les produits des artisans. On dit aujourd'hui que le siège de la Poste marocaine aurait approuvé l'attribution d'une camionnette au bureau de poste de Timdokkals, mais elle pourrait ne pas arriver avant l'an prochain. En attendant, Timdokkals et deux autres groupes d'artisans de la région qui partagent le même bureau de poste (la Coopérative Imelghaus et Touda Bous-Enna) paient ensemble un chauffeur de taxi local pour conduire leurs colis jusqu'au centre de distribution régional de la Poste marocaine à Azilal.

Une fois leur commande emballée, les femmes de Timdokkals la portent désormais à pied jusqu'à l'épicerie du village et appellent le chauffeur de taxi local, qui passe la récupérer une fois par jour, si la météo en montagne le permet.

Le chauffeur roule ensuite deux heures, franchit deux cols de montagne et dépose les colis au centre de distribution de la Poste marocaine à Azilal, chef-lieu de la province d'Azilal :

Une fois déposée au centre de distribution, la commande est expédiée soit directement au client, soit au bureau d'Anou à Rabat.

L'expédition directe aux clients

Si une commande pèse moins de 5 kilogrammes, les artisans l'expédient directement au client en envoi prioritaire international standard depuis leur bureau de poste local (ou depuis le centre de distribution régional dans le cas d'Azilal). Après le dépôt, il faut généralement compter de 2 à 5 jours pour que l'article parvienne au centre de distribution international de la Poste marocaine à Casablanca, d'où il est aussitôt acheminé vers le pays du client.

Actuellement, 70 % des commandes de la communauté Anou sont destinées aux États-Unis, et c'est là que les choses se compliquent. Une fois arrivée au centre de distribution de l'USPS à New York, une commande peut y rester un jour comme plusieurs semaines, sans que nous le sachions, car l'USPS n'enregistre l'envoi qu'au moment où il le déplace, et non à son arrivée. Si la livraison standard prend 3 à 5 semaines, c'est donc à cause de l'USPS, et non de la Poste marocaine comme on le croit souvent. Vers d'autres pays, même aussi lointains que l'Australie et la Nouvelle-Zélande, les colis n'arrivent qu'en 10 à 15 jours.

Le bureau d'Anou à Rabat

C'est l'incertitude liée aux retards de la livraison standard qui nous a poussés à travailler avec DHL. Notre objectif à court terme est que tous les artisans expédient leurs commandes directement de leur village à l'entrepôt de DHL, mais nous n'en sommes pas encore tout à fait là. Pour l'instant, tous nos envois DHL passent d'abord par le bureau d'Anou à Rabat.

Un envoi met entre 2 et 5 jours pour arriver à Rabat depuis n'importe quel point du Maroc. À son arrivée au bureau d'Anou, l'équipe artisans d'Anou inspecte l'emballage et ouvre certains colis provenant d'artisans ayant déjà fait l'objet de réclamations, afin de vérifier la qualité de la commande avant de la réexpédier. Surtout, le passage des commandes par notre bureau nous permet de standardiser notre processus d'étiquetage et de résoudre les problèmes qui pourraient entraver notre intégration complète, bientôt effective, avec DHL (par exemple, des artisans qui pèsent mal leurs articles ou des emballages insuffisants pour les objets fragiles). Lorsque nous détectons un problème sur un envoi, des artisans référents, comme Rabha et Mustapha (en photo ci-dessous), appellent les artisans concernés et leur expliquent comment corriger l'erreur. Grâce à leur travail, les artisans référents réduisent considérablement le nombre d'erreurs commises au sein de la communauté.

Une fois tous les articles validés au bureau, les artisans référents appellent un coursier DHL, qui passe à notre bureau et emporte toutes nos commandes jusqu'à l'entrepôt de DHL.

En temps normal, DHL expédie un colis immédiatement et celui-ci arrive n'importe où dans le monde en 72 heures. Toutefois, tant que nous n'aurons pas standardisé les envois de tous les artisans, DHL ne peut expédier nos colis que le samedi. Ainsi, entre les 2 à 5 jours d'acheminement au Maroc et selon le jour d'arrivée à Rabat, les articles mettent actuellement entre 5 et 13 jours pour atteindre leur destination finale.

Grâce au travail acharné des artisans dans leurs ateliers et de l'équipe artisans d'Anou, nous réduisons rapidement notre taux d'erreur et intégrerons les envois de la communauté d'ici quelques mois. Une fois cette étape franchie, tous les articles expédiés par la communauté atteindront n'importe quel coin du monde en cinq jours seulement !