Un contrôle qualité mené par les artisans
Traduit de l’anglais.
L'idée de départ d'Anou était de permettre aux clients d'acheter directement auprès des artisans, et aux artisans de traiter eux-mêmes ces commandes. C'était une solution plutôt pleine de bon sens face aux nombreuses inefficacités qui caractérisent aujourd'hui le secteur artisanal et le commerce équitable.
Avec le recul, c'était aussi assez audacieux. Demander à des artisans d'expédier des produits à l'étranger en partant du principe qu'il n'y aurait guère de problèmes sans supervision pourrait sembler un peu naïf.
Des surprises inattendues
Cela dit, entre le lancement d'Anou et la mi-2016, notre taux d'erreur, ou taux de retour, sur les articles expédiés directement par les artisans restait faible, entre 3 et 5 %. Un tel taux était satisfaisant et, même si un retour ou un problème occasionnel pesait lourdement sur notre budget et notre disponibilité, cela restait gérable.
À partir de la mi-2016, en revanche, notre taux d'erreur a grimpé en flèche pour atteindre 25 à 40 %. Les raisons sont complexes, mais elles tiennent à une combinaison de plusieurs facteurs. Au départ, notre équipe était accaparée par l'
implosion d'un groupe d'artisans
et consacrait un temps considérable à lutter contre des
qui empêchent les artisans d'expédier directement leurs produits.
Ces problèmes nous prenant tout notre temps, c'est l'équipe d'artisans qui a dû assumer l'essentiel du suivi des artisans après la vente. Non seulement l'équipe s'en est acquittée de façon médiocre, mais la communauté artisane avait le sentiment de pouvoir se permettre davantage avec une simple supervision entre artisans que si l'appel ou la visite de suivi venait d'un étranger comme moi. L'histoire est plus compliquée, mais c'est l'idée générale pour les besoins de ce blog.
À mesure que les problèmes s'accumulaient, nous n'avions plus la disponibilité nécessaire pour gérer le nombre croissant de clients mécontents, et les difficultés se sont multipliées de façon exponentielle. Bref, aucune personne saine d'esprit ne qualifierait ces derniers mois de bon moment.
Transformer les problèmes en atouts
Puisqu'on parle de santé mentale, aucun entrepreneur sensé n'adopterait jamais un modèle économique comportant ne serait-ce qu'un risque lointain de 40 % d'erreurs sur les commandes. Voilà qui explique pourquoi le statu quo au Maroc veut que les entreprises artisanales ne soient jamais entièrement dirigées par des artisans. Si Anou était avant tout une entreprise, nous aurions certainement vu dans ces derniers mois la preuve qu'il fallait emprunter une voie plus traditionnelle. Nous fonctionnons certes comme une entreprise, mais ce n'est pas notre raison d'être première.
Anou existe pour permettre aux artisans eux-mêmes de façonner l'avenir de l'économie artisanale marocaine, afin qu'elle fonctionne pour eux plutôt que contre eux. Ce problème doit donc tout simplement être résolu, et non contourné. Si les artisans ne parviennent pas à apprendre à garantir la qualité et l'exactitude de leurs envois, ils ne changeront pas le fonctionnement de l'économie au Maroc. Et soyons honnêtes : si l'on part du principe que les artisans en sont incapables, à quoi bon travailler dans ce domaine ?
Le statu quo traite ce genre de problèmes en montant des demandes de subventions et en organisant des formations et des ateliers. Au Maroc, cela ne fonctionne pas. Notre point de départ pour résoudre un problème n'est donc pas l'atelier, mais la création d'expériences d'apprentissage en conditions réelles pour les artisans. Comment, par exemple, transformer les problèmes en un flux continu d'expériences d'apprentissage qui nous permette de former des centaines d'artisans pour une fraction du coût d'un atelier, tout en améliorant nos résultats et en constituant une masse critique d'artisans dotés d'une compréhension fine du contrôle qualité ? Ces derniers mois, nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos partenaires d'Amana (le service postal national du Maroc) et de DHL pour y parvenir.
Aperçu de notre nouveau processus de contrôle qualité
Nous testons ce nouveau processus depuis un mois et prévoyons désormais de pouvoir réduire les problèmes côté client et les retours depuis les États-Unis à moins de 1 %, voire à 0 %. Aujourd'hui, dans la majorité des cas, les artisans expédient leurs commandes et Amana les livre directement à nos bureaux.
Les artisans responsables ouvrent et inspectent ensuite chaque envoi à la recherche des erreurs courantes : écart entre les dimensions indiquées sur le site et celles de l'article réel, taches, teintures qui dégorgent (si la laine n'a pas été achetée via notre initiative Atlas Wool Supply Co), différences de couleur entre la photo publiée et la commande reçue, entre autres problèmes possibles.
Si le problème peut être réglé sur place, les artisans du siège d'Anou s'en chargent. Sinon, les artisans apprennent à utiliser des appareils photo professionnels et s'initient à des techniques photographiques pour mieux montrer le produit et ses défauts au client, tout en acquérant des compétences qu'ils pourront appliquer à leurs propres photos une fois de retour dans leur coopérative, dans leur village d'origine.
Une fois les photos prises, les artisans utilisent une petite application que nous avons développée pour permettre à l'équipe d'artisans de remplir un formulaire simple sur le produit en tachelhit ou en arabe ; une fois envoyé, celui-ci adresse directement au client un e-mail en anglais l'informant du problème, photos détaillées à l'appui. Mieux vaut ne jamais laisser passer une occasion de faire ressentir directement aux artisans l'inconfort d'avoir à informer un client d'un problème. Les clients peuvent accepter la commande en l'état ou demander un remboursement, auquel cas nous renvoyons le tapis aux artisans.
Ce processus est encore largement en phase de test, mais les premiers résultats sont extrêmement positifs. Au lieu de réserver une mauvaise surprise au client et de laisser à Anou la charge d'un retour de plusieurs centaines de dollars, nous pouvons apprendre aux artisans à régler les problèmes et à enrichir leurs compétences, tout en offrant une meilleure expérience client, pour un coût maximal d'environ 12 $ US par commande concernée par une erreur -- un montant que la plupart des artisans peuvent généralement se permettre de couvrir.
Nous sommes très enthousiastes à l'idée de peaufiner ce processus et de le mettre en place pour de bon. Il faut souligner que rien de tout cela n'aurait été possible sans la compréhension et la patience extraordinaires de nos clients ces derniers mois. Sans leur patience et leur soutien, nous n'aurions pas eu la marge de manœuvre nécessaire pour résoudre ces problèmes.
Si vous avez des questions sur ce nouveau processus et souhaitez en savoir plus pour dissiper vos doutes si vous hésitez encore à passer commande, écrivez-nous à
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