مراقبة الجودة بقيادة الحرفيين
مترجم من الإنجليزية.
كانت الفكرة الأولى وراء أنو تمكين الزبائن من الشراء مباشرة من الحرفيين، وأن يتولى الحرفيون أنفسهم تنفيذ تلك الطلبيات. وقد بدا ذلك حلًّا بديهيًّا إلى حدٍّ بعيد لكثير من أوجه القصور التي تطبع قطاع الصناعة التقليدية وصناعة التجارة العادلة اليوم.
غير أن هذه الفكرة كانت، عند النظر إليها اليوم، جريئة إلى حدٍّ ما. فقد يُعدّ من السذاجة بعض الشيء أن تطلب من الحرفيين شحن منتجاتهم إلى الخارج وتفترض أن الأمور ستسير دون مشكلات تُذكر في غياب أي رقابة.
مفاجآت غير متوقعة
ومع ذلك، فمنذ إطلاق أنو حتى منتصف عام 2016، كانت نسبة الأخطاء أو المرتجعات في القطع التي شحنها الحرفيون مباشرة منخفضة، إذ تراوحت بين 3 و5%. وكانت هذه النسبة مُرضية، ورغم أن حالات الإرجاع أو المشكلات العرضية كانت تقتطع جزءًا كبيرًا من ميزانيتنا وطاقتنا، فقد ظلت في حدود ما يمكن تدبيره.
لكن ابتداءً من منتصف عام 2016، قفزت نسبة الأخطاء لدينا إلى ما بين 25 و40%. وأسباب ذلك معقدة، إذ نتجت عن اجتماع عدة عوامل. وكان العامل الذي أطلق الأزمة أن فريقنا كان منشغلًا تمامًا بـ
ويقضي وقتًا هائلًا في التصدي لـ
تمنع الحرفيين من شحن منتجاتهم مباشرة.
ولمّا كانت هذه القضايا تستنزف وقتنا كله، اقتضى الأمر أن يتولى فريق الحرفيين المسؤولية الأساسية عن متابعة الحرفيين بعد البيع. ولم يكتفِ الفريق بأداء عمل متواضع، بل شعر مجتمع الحرفيين بأن بإمكانهم التساهل أكثر حين تقتصر الرقابة على الحرفيين وحدهم، مقارنةً بما لو جاءت مكالمة المتابعة أو الزيارة من أجنبي مثلي. وللأمر جوانب أخرى، لكن هذه هي الفكرة الأساسية لأغراض مدونتنا.
ومع تفاقم المشكلات، لم تكن لدينا الطاقة الكافية للتعامل مع العدد المتزايد من الزبائن المستائين، فتضاعفت المشكلات تضاعفًا متسارعًا منذ ذلك الحين. وباختصار، لن يصف أي عاقل الأشهر الماضية بأنها كانت وقتًا طيبًا.
تحويل المشكلات إلى مكاسب
وبالحديث عن العقل، فلن يقبل أي رجل أعمال عاقل نموذج عمل ينطوي ولو على احتمال ضئيل لبلوغ نسبة الأخطاء في الطلبيات 40%. وهذا ما يفسر الوضع القائم في المغرب، حيث لا تكون المشاريع الحرفية أبدًا بقيادة الحرفيين بالكامل. ولو كانت أنو مشروعًا تجاريًّا في المقام الأول، لاتخذنا بلا شك مما أثبتته الأشهر الماضية سببًا لسلوك طريق أكثر تقليدية. ورغم أننا نعمل بوصفنا مشروعًا تجاريًّا، فإن ذلك ليس علّة وجودنا الأولى.
توجد أنو لتمكين الحرفيين أنفسهم من رسم مستقبل الاقتصاد الحرفي في المغرب بحيث يعمل لصالحهم لا ضدهم. ولذلك فهذه مشكلة ينبغي معالجتها لا تجنّبها. فإن لم يتعلم الحرفيون كيف يضمنون جودة شحناتهم ودقتها، فلن يغيّروا طريقة عمل الاقتصاد في المغرب. ولنكن صرحاء: إن انطلقت من افتراض أن الحرفيين غير قادرين على ذلك، فما الداعي إلى العمل في هذا المجال أصلًا؟
يتعامل الوضع القائم مع مثل هذه القضايا بإعداد المنح وتنظيم الدورات التدريبية وورش العمل. وفي المغرب، لا تُجدي هذه الوسائل نفعًا. لذا فإن منطلقنا في حل أي مشكلة ليس ورش العمل، بل خلق تجارب تعلّم آنية للحرفيين. كيف يمكننا مثلًا أن نحوّل المشكلات إلى سلسلة متواصلة من تجارب التعلم ندرّب من خلالها مئات الحرفيين بجزء يسير من تكلفة ورشة عمل، وفي الوقت ذاته نعزّز أرباحنا ونبني كتلة حرجة من الحرفيين الذين يمتلكون فهمًا دقيقًا لمراقبة الجودة؟ وعلى مدى الأشهر الماضية، عملنا عن كثب مع شركائنا في أمانة (نظام البريد الوطني في المغرب) وDHL لتحقيق ذلك بالضبط.
لمحة عامة عن عملية مراقبة الجودة المحدَّثة لدينا
نختبر هذه العملية الجديدة منذ شهر، ونتوقع الآن أن نتمكن من خفض المشكلات التي يواجهها الزبائن والمرتجعات في الولايات المتحدة إلى ما دون 1%، إن لم يكن إلى 0%. وأصبح الحرفيون الآن في أغلب الحالات يشحنون طلبياتهم فتسلّمها أمانة مباشرة إلى مكتبنا.
ثم يفتح قادة الحرفيين كل شحنة ويفحصونها بحثًا عن الأخطاء الشائعة، مثل التفاوت بين المقاسات المدرجة على الموقع والمقاسات الفعلية للقطعة، والبقع، وسيلان الأصباغ (إذا لم يُشترَ الصوف عبر مبادرتنا أطلس وول سبلاي كو)، واختلاف الألوان بين الصورة المعروضة والطلبية الفعلية، إلى جانب مشكلات محتملة أخرى.
إذا أمكن إصلاح المشكلة في عين المكان، يتولى الحرفيون في مقر أنو إصلاحها. وإن تعذّر ذلك، يكتسب الحرفيون خبرة في استخدام كاميرات احترافية ويتعلمون تقنيات التصوير لإظهار المنتج والأخطاء للزبون بشكل أفضل، وفي الوقت نفسه يتعلمون مهارات يمكنهم تطبيقها في تصوير منتجاتهم الخاصة حين يعودون إلى تعاونياتهم في قراهم.
بعد الانتهاء من التقاط الصور، يستخدم الحرفيون تطبيقًا صغيرًا أنشأناه ليتمكن فريق الحرفيين من ملء استمارة بسيطة عن المنتج بالتشلحيت أو العربية، وعند إرسالها يُبعث بريد إلكتروني مباشرة إلى الزبون باللغة الإنجليزية يُعلمه بالمشكلة مرفقًا بصور مفصّلة. ومن الأفضل ألا تُفوَّت أي فرصة تتيح للحرفيين أن يشعروا مباشرة بحرج إبلاغ الزبائن بوجود مشكلة. ويمكن للزبائن قبول الطلبية كما هي، أو طلب استرداد المبلغ فنعيد شحن الزربية إلى الحرفيين.
لا تزال هذه العملية في مرحلة الاختبار إلى حدٍّ كبير، لكن النتائج الأولية إيجابية للغاية. فبدلًا من أن يتلقى الزبون مفاجأة غير متوقعة وتتحمل أنو تكلفة إرجاع تبلغ عدة مئات من الدولارات، يمكننا تعليم الحرفيين كيفية معالجة المشكلات وتطوير مهاراتهم، مع توفير تجربة أفضل للزبون، بتكلفة لا تتجاوز نحو 12 دولارًا أمريكيًّا لكل طلبية يشوبها خطأ، وهو مبلغ يستطيع معظم الحرفيين عمومًا تحمّله.
نحن متحمسون للغاية لتحسين هذه العملية واعتمادها بصفة رسمية. ومن المهم الإشارة إلى أن شيئًا من هذا لم يكن ليتحقق لولا الزبائن المتفهمون والصبورون إلى أبعد حد الذين تعاملنا معهم خلال الأشهر الماضية. فلولا صبرهم ودعمهم، لما أُتيح لنا المجال لإصلاح هذه المشكلات.
إن كانت لديك أي أسئلة حول هذه العملية الجديدة وتودّ معرفة المزيد عنها لتبديد أي قلق إن كنت مترددًا بشأن طلبية محتملة، فراسلنا على
ادعم هذا العمل
أنو مملوكة للحرفيين أنفسهم ويديرونها بأنفسهم — والبرامج التي تتحدث عنها هذه القصص مموّلة بالكامل من مبيعات المتجر ومن داعمين مثلك. تبرعك يوسّع مباشرةً العمل الذي يقوده الحرفيون في جميع أنحاء المغرب.
تبرّع لدعم الحرفيين