Made in China ? Les difficultés de croissance des artisans

Lors de nos formations et de nos appels de suivi avec les artisans, nous essayons d’aborder le plus de situations possible liées à leur activité en ligne. Fixation des prix, photographie, ventes, attentes du marché, emballage… la liste est longue. Aussi intuitif que nous rendions le processus de vente pour les artisans, il y aura toujours de nombreux paramètres à maîtriser. Nous avons constaté que, pour beaucoup d’entre eux, l’écart entre leurs compétences actuelles et ce qu’il faut pour réussir sur Anou montre tout le chemin qu’il reste à certains artisans à parcourir pour acquérir les compétences commerciales du XXI^e siècle.

Chez Anou, nous sommes intimement convaincus que les artisans ne maîtriseront jamais ces compétences commerciales grâce aux seules formations. Nous pensons au contraire que la seule façon pour eux d’y parvenir est d’apprendre en faisant. C’est pourquoi tous les outils que nous développons visent à mettre les artisans en contact direct avec le marché le plus rapidement possible, afin qu’ils puissent apprendre directement de leurs réussites comme de leurs erreurs. Nous n’attendons pas des artisans qu’ils soient parfaits dès le premier jour, mais nous savons qu’en apprenant et en progressant grâce à un accompagnement, à un accès direct au marché et à une expérience concrète, ils finiront par réussir.

Il n’est donc pas surprenant que les artisans commettent des erreurs à leurs débuts sur Anou. Mais nous considérons ces erreurs comme une bonne chose et nous n’hésitons pas à les laisser se tromper. Certes, nous pourrions grandir beaucoup plus vite et générer un peu plus de revenus si nous encadrions les artisans dans les moindres détails pour qu’ils ne fassent jamais d’erreur. Mais pour la réussite d’Anou sur le long terme, les artisans doivent développer leurs compétences de manière naturelle, plutôt que de voir notre équipe intervenir et tout faire à leur place. C’est pour cela que vous verrez parfois quelques photos floues ou quelques produits à des prix exorbitants sur Anou.

Pourtant, certaines erreurs des artisans peuvent être un peu plus douloureuses que des images floues. L’une d’elles, survenue à plusieurs reprises, se produit lorsqu’un artisan oublie de retirer un produit d’Anou après l’avoir vendu dans sa boutique ou sur un marché artisanal local. Même si les artisans peuvent facilement retirer leurs produits d’Anou par simple SMS, il leur arrive d’oublier. Et lorsqu’un client achète sur Anou un produit qui n’existe plus, nous devons lui rembourser son paiement et lui écrire un message d’excuses. Cette semaine, nous avons dû rembourser un paiement de 130 $. Écrire des excuses en espérant que le client « comprenne » n’est jamais une partie de plaisir.

Mais la semaine dernière, nous avons connu une erreur vraiment douloureuse, de celles qu’on ne peut tout simplement pas anticiper. Non seulement un artisan a envoyé un article de la mauvaise couleur (l’une des premières fois que cela arrive), mais il a en plus placé son produit, sans le savoir, dans un sachet portant bien en évidence sur le devant un autocollant « Made in China » :

Le client nous a contactés, contrarié, ce qui se comprend. Non seulement il n’avait pas reçu ce qu’il avait commandé, mais il s’est senti escroqué par Anou et par la coopérative, pensant que nous lui avions vendu des contrefaçons chinoises.

Lorsque nous avons recontacté la coopérative, elle ignorait complètement qu’un autocollant « Made in China » figurait sur l’emballage. Elle ne mentait pas : nous connaissons bien cette coopérative. Non seulement elle travaille avec des volontaires du Peace Corps depuis plus de six ans, mais nous avons vérifié que c’est bien elle qui fabrique ses produits – sinon, elle ne serait pas sur Anou. De plus, la coopérative fait tout juste ses premiers pas en ligne : on peut donc affirmer sans crainte qu’elle n’a pas l’expérience nécessaire pour sous-traiter son travail à des entreprises chinoises.

En discutant avec les artisans, nous avons découvert que la véritable raison de ce désormais tristement célèbre autocollant était un peu moins accablante : la coopérative avait simplement réutilisé un sachet qui traînait par là.

Aussi ridicule que soit la situation, le mal est fait : Anou et la coopérative ont perdu un client fidèle. Une chose est sûre : lors de nos prochaines formations, nous veillerons à informer les artisans qu’il est interdit d’apposer sur leurs produits ou leurs emballages quoi que ce soit qui ressemble aux mots « Made in China » ou mentionnant tout autre pays que le Maroc.

Leçon retenue.