Artisans, politique du changement et service client défaillant

Chez Anou, nous travaillons chaque jour à transformer et restructurer l’économie artisanale actuelle pour qu’elle serve les artisans au lieu de jouer contre eux. Mais s’il y a une chose que nous avons apprise, c’est qu’un véritable changement est extrêmement difficile.

Une grande partie du marketing du commerce équitable repose sur un changement aspirationnel. Aidez ces artisanes à s’émanciper. Aidez cette personne à trouver un emploi. Aidez celle-ci à vivre mieux. Œuvrer pour de tels objectifs est louable. Mais que se passe-t-il lorsque ces artisanes sont réellement émancipées ? Que se passe-t-il lorsqu’une personne qui n’avait pas de moyens de subsistance décents en a enfin, tandis que les autres membres de sa communauté restent bloqués ? C’est là que commence le véritable changement.

Ce qui distingue Anou de presque tout le reste, c’est que nous appartenons à d’authentiques artisans, qui nous dirigent. À l’exception du fondateur, toute l’équipe est composée d’artisans marocains. Le niveau d’études moyen de notre équipe correspond à la 5^e, et une seule personne a obtenu son baccalauréat. Cela reflète globalement la situation moyenne de la communauté artisanale au Maroc. Notre équipe est la pierre angulaire de notre vision : créer une économie centrée sur les artisans et provoquer un réel changement dans le secteur artisanal marocain. En étant embauchés, les artisans acquièrent des compétences traditionnellement réservées aux organisations à but non lucratif qui prétendent les aider. Autre point important : les artisans perçoivent de vrais salaires et se constituent un vrai patrimoine. Ensemble, ces éléments leur donnent les compétences et l’espace créatif nécessaires pour apprendre à infléchir et façonner l’avenir d’Anou et, par extension, l’avenir de l’artisanat au Maroc. Ce changement, ce véritable changement, c’est toute la raison d’être d’Anou.

Le véritable changement

Cette vision optimiste ne peut toutefois se concrétiser sans affronter la face sombre du changement. Le véritable changement met les gens mal à l’aise et déloge ceux qui, jusque-là, profitaient confortablement du statu quo. Par exemple, la coopérative de l’une de nos responsables artisanes, une femme, était devenue le premier employeur du village, administration mise à part. Qui plus est, pendant de nombreux mois de l’année, chacune des tisserandes gagnait plus que le gouverneur local. Cette coopérative était l’exemple type du changement aspirationnel qui remplit le marketing artisanal. Mais après quelques petits faux pas de la présidente, comme une sélection insuffisante des nouvelles adhérentes et de légères erreurs comptables auxquelles une artisane ayant arrêté l’école en 5^e est exposée, les répliques du véritable changement se sont fait sentir.

Se positionnant en vue des élections de l’automne 2016, des dirigeants de partis politiques locaux se sont emparés de ces faux pas et ont lancé en coulisses une campagne de dénigrement contre la présidente. Dans ce cadre, des partis politiques ont engagé des avocats et financé plus de 36 procès contre la présidente à partir de l’été 2016. Ces procès dressaient ouvertement les membres de la coopérative les unes contre les autres. L’objectif des politiciens était de destituer la présidente et de placer à la tête de la coopérative une personne de leur parti, afin de gagner en prestige et de récolter davantage de voix lors des élections à venir. Ce groupe autrefois prospère a cessé de tisser et a passé son temps à s’affronter lors d’audiences mensuelles au tribunal.

La réaction la plus courante face à tout cela a été de dire que les artisans, et en particulier les artisanes, ne devraient pas occuper de postes de pouvoir parce qu’ils ne sont pas à la hauteur de la tâche. Tout cela est bien trop compliqué. La grande majorité des personnes qui prennent le temps de lire cet article seront en profond désaccord. Pourtant, la structure plus large du marché artisanal souscrit implicitement à de tels propos, y compris de nombreuses organisations de commerce équitable et à but non lucratif. Dans le secteur artisanal, tout reste largement cantonné au versant aspirationnel du changement, parce que c’est ce qui se vend et fonctionne à court terme. De nombreux groupes considèrent l’artisanat comme un moyen de réduire la pauvreté, mais cela ne remet pas en cause les véritables raisons systémiques pour lesquelles les artisans restent pauvres. D’autres entreprises se chargent de la vente pour offrir une expérience plus homogène aux clients, mais cela ne s’attaque pas aux raisons systémiques pour lesquelles les artisans ignorent tout des exigences du marché international. Résoudre les problèmes systémiques auxquels font face les artisans implique souvent d’affronter la face compliquée et sombre du changement -- ce qui ne trouve pas vraiment sa place dans un magazine sur papier glacé ou une publication Instagram.

Leçons apprises et service client défaillant

Anou fonctionne avant tout comme une entreprise. Mais nous plongeons tête la première dans la face sombre du changement parce que nous visons le long terme, même si cela signifie commettre de nombreuses erreurs à court terme. En novembre 2016, une présidente de coopérative s’est mariée et son nouveau mari lui a interdit de travailler pour la coopérative. Privée de direction, la coopérative a ensuite envoyé des milliers de dollars de produits à de mauvaises adresses aux quatre coins du monde. Nous sommes aujourd’hui en février, et nous réparons encore les dégâts.

Les tisserandes de la coopérative ont estimé qu’elles ne devraient pas être elles-mêmes responsables de sa gestion et qu’il leur fallait un homme du village pour diriger le travail. Si cela aurait aidé à court terme, nous avons refusé cette solution, car nous restons toujours attachés à ce que tout soit dirigé par des artisans, d’Anou elle-même jusqu’aux coopératives qui forment notre communauté. Les leçons tirées de ces erreurs douloureuses finiront par s’ancrer durablement au sein de la communauté artisanale. Non seulement cette coopérative risquera moins de reproduire cette erreur, mais notre équipe d’artisans sera aussi mieux armée pour empêcher que de tels problèmes ne surviennent à l’avenir.

Lorsque la bataille judiciaire de plus de 36 procès a atteint son paroxysme, nous avons dépêché l’un de nos meilleurs et plus brillants responsables artisans, un dinandier ayant arrêté l’école en 4^e, pour intervenir et aider à négocier une solution afin de mettre fin aux procédures en cours. Fort de ses années de travail au sein de l’équipe d’Anou, et disposant du levier que représente l’accès à la place de marché d’Anou, le dinandier a récemment négocié une solution que les avocats locaux n’avaient pas su trouver. Au cours de ce processus de plusieurs mois, qui nous a laissés en grave sous-effectif chez Anou, il est pratiquement devenu un expert du droit coopératif marocain. Aujourd’hui, il travaille activement avec d’autres groupes de la communauté Anou qui présentent les signaux d’alerte ayant précédé les interminables batailles judiciaires du groupe d’artisanes autrefois prospère décrit plus haut. D’ailleurs, au moment où j’écris ces lignes, il est au téléphone pour aider le personnel d’une banque privée à comprendre les règles de conformité applicables aux coopératives. Voilà ce qu’est le véritable changement.

Pourquoi votre soutien compte

Le changement n’est pas facile et prend du temps. Oui, cela signifie que nous allons continuer à commettre des erreurs et à offrir parfois une expérience franchement déplorable à un petit nombre de nos clients. D’ailleurs, nous venons de recevoir notre première réclamation auprès du BBB, conséquence de notre important sous-effectif ces derniers mois. Il serait plus simple d’écarter les artisans de la gestion d’Anou pour éviter ce genre de problèmes. Mais qu’aurions-nous alors changé ? Pas grand-chose.

Pour l’instant, aussi difficile que ce soit à écrire, nous ne pouvons pas encore garantir à nos clients une expérience irréprochable. Si nous visons un service et une rapidité dignes d’Amazon -- et nous sommes en bonne voie --, il nous faut encore du temps et de l’expérience. Ce que nous pouvons garantir, en revanche, c’est que chaque achat que vous effectuez sur Anou contribue à créer un réel changement. Aucun autre vendeur d’artisanat au Maroc ne peut tout simplement le garantir.

Nous sommes profondément redevables envers tous nos clients qui le comprennent et soutiennent notre vision à long terme. Nous vous remercions humblement d’avoir choisi de miser vos dollars sur notre communauté en pleine croissance.