Le premier retour d'Anou

La semaine dernière, un client mécontent nous a contactés au sujet de l'un des tapis qu'il avait achetés sur Anou. Il avait remarqué que son tapis présentait plusieurs fils effilochés et nous a demandé s'il pouvait le renvoyer. Nous avons accepté avec plaisir, et nous avons même pris en charge les frais de retour.

Lorsque nous avons lancé Anou, on nous a dit qu'il était trop risqué de compter sur les artisans pour expédier eux-mêmes leurs commandes, et encore plus de proposer des retours gratuits. On nous a plutôt conseillé de regrouper les produits afin d'en contrôler la qualité avant leur expédition. Mais cela n'aurait pas fonctionné, pour deux raisons. D'abord, le coût aurait été prohibitif. Ensuite, les artisans n'auraient pas pu apprendre et comprendre les exigences de qualité de leurs clients.

Jusqu'ici, le succès d'Anou repose sur l'idée que l'expérience est le meilleur des professeurs. Les artisans ne souffrent pas forcément d'un manque de formation, mais plutôt d'un manque d'expérience. Plus ils vivent d'expériences enrichissantes, plus ils progressent dans leur artisanat et plus ils réussissent. C'est pourquoi nous avons tenu à rendre le retour des produits aussi simple que possible pour nos clients. Même si les retours peuvent coûter cher, nous les considérons comme une dépense nécessaire pour permettre aux artisans d'acquérir l'expérience dont ils ont besoin pour s'épanouir.

Puisque la boutique d'Anou n'a enregistré qu'un seul retour depuis son lancement, quelque chose fonctionne manifestement, et il est peu probable que nous changions notre politique de retours gratuits de sitôt !